Het korte antwoord op de vraag ‘heb je als zzp’er een kwaliteitssysteem nodig?’ is nee. Tenzij je in de zorg of bouw werkt, dan is het namelijk vanaf 2024 wel wettelijk verplicht. Tegelijkertijd wil je als zelfstandige zonder personeel natuurlijk wel aan je klanten laten zien dat jij kwalitatief goede producten of diensten levert.
Wat is kwaliteit?
Om een kwaliteitssysteem te kunnen ontwikkelen, zul je eerst moeten nadenken over wat kwaliteit betekent. Voor jou, voor je opdrachtgevers, in de branche waar je actief bent, en vanuit wetgeving. Zo kun jij zelf zeggen ‘kwaliteit is maximaal voldoen aan alle klantwensen’, terwijl je opdrachtgever denkt ‘kwaliteit is op tijd voldoen aan mijn minimale eisen’. Jij stelt dan de klantwensen voorop, terwijl je klant zelf tijdig leveren voorop stelt.
Door met klanten, leveranciers, en conculega’s te praten en via brancheorganisaties informatie in te winnen over wat zij verstaan onder kwaliteit, krijg je een goed beeld over welke (minimale) normen gesteld worden en op welke product of diensteigenschappen zij betrekking hebben.
Enkele eigenschappen waar vaak kwaliteitsnormen aan gesteld worden zijn: beheersbaarheid, beveiliging, bruikbaarheid, continuïteit, controleerbaarheid, functionaliteit, gebruikersvriendelijkheid, onderhoudbaarheid en zuinigheid.
Minimale kwaliteit
Bij kwaliteit maken we onderscheid tussen minimale kwaliteit en de gewenste kwaliteit. Zo mag je van een freelancer vertaler verwachten dat hij of zij de taal waarin vertaald wordt in ieder geval spreekt en schrijft. Maar wellicht heb je als klant er behoefte aan dat ook vaktermen in de andere taal beheerst worden. Dan hebben we het over gewenste kwaliteit. Minimale kwaliteitseisen zijn vaak wettelijk vastgelegd. Zo worden er in de zorg eisen gesteld aan zorgverleners. Ze moeten ingeschreven staan in het BIG-register en een VOG-verklaring hebben. En zzp’ers in de bouw moeten vanaf medio 2023 voldoen aan de Wet Kwaliteitsborging in de Bouw. Extra kwaliteitseisen, worden soms gesteld bij het verkrijgen van een keurmerk, zoals bij coaches.
“Voor iedere zzp’er is kwaliteit belangrijk”
Wat is een kwaliteitssysteem?
Een kwaliteitssysteem is niets meer of minder dan een standaard proces om bedrijfsprocessen continu te verbeteren en zodoende te zorgen dat optimaal aan de klantwensen wordt voldaan en de klanttevredenheid hoog is. Om ervoor te zorgen dat de verbetering die je aanbrengt niet eenmalig is, bevat een goed kwaliteitssysteem ook aandacht voor de borging van kwaliteit. Dit houdt in dat de klant erop kan vertrouwen dat de werkzaamheden minstens van een minimum kwaliteitsniveau zijn en dat de eisen zichtbaar worden nageleefd.
In 6 stappen naar een betere kwaliteit
Met dit vijf stappenplan realiseer je een kwaliteitssysteem om zo de kwaliteit van je product of dienst te borgen.
Stap 1: Vaststellen kwaliteitsnormen
De eerste stap is achterhalen welke kwaliteitsnormen wettelijk gesteld worden bij jouw product of dienst. Daarna onderzoek je welke kwaliteitsnormen klanten en concurrenten hanteren. Ook denk je na over de kwaliteit die je graag zou willen leveren. Omdat kwaliteit betrekking heeft op veel aspecten kun je er dus voor kiezen om bepaalde aspecten op minimaal of acceptabel niveau vast te stellen, terwijl je wilt gaan excelleren op andere aspecten, en daar de lat dus hoger legt.
Stap 2: Vaststellen huidige processen
Ook als zzp’er heb je te maken met verschillende processen. Denk bijvoorbeeld aan marketing, communicatie met klanten, de uitvoering van de werkzaamheden, facturatie e.d. Door een standaard werkwijze vast te stellen, ook wel Standaard Operating Procedure (SOP) genoemd, kun je nadenken over hoe je de kwaliteit kunt beheersen. Zo kan een standaard werkwijze zijn dat je klanten altijd de eerste van de maand na afronding van de werkzaamheden factureert. Door dit te communiceren, weet de klant waar hij aan toe is. Tegelijkertijd kun je dan niet langer tussentijds factureren, of eenmaal per kwartaal. Doe je dat wel, dan voldoe je niet aan de verwachtingen van de klant, en lever je dus niet de afgesproken kwaliteit.
Stap 3: Vaststellen beleid en doelen
Door vast te stellen welke kwaliteitsnormen je hanteert en met welk doel, en hoe je hieraan voldoet in de verschillende bedrijfsprocessen, laat je zien dat je kwaliteit serieus neemt. Zo kun je bijvoorbeeld als beleid hebben dat je 1 dag in het jaar besteed aan het nalopen van de kwaliteitsnormen van je organisatie, en ze indien gewenst, bijstelt. Of misschien wil je juist regelmatiger met anderen sparren over de kwaliteit van je product of dienst en hoe dit te verhogen, en bedenk je hier een werkwijze voor.
Stap 4: Juiste middelen op het juiste moment
Om je product of dienst te leveren heb je middelen nodig. Denk bijvoorbeeld aan een auto, een laptop, een (kantoor-) ruimte of gereedschap. Hoe zorg je ervoor dat deze van de juiste kwaliteit zijn, zodat je het werk op het gewenste kwaliteitsniveau kan verrichten? Overleg met je boekhouder over het apart zetten van geld voor aanschaf en vervanging van materiaal. Jezelf informeren over nieuwe (technologische) mogelijkheden die er zijn, zijn onderdelen van deze stap.
In stap vier denk je ook na over opleidingen die je mogelijk moet volgen om ook in de toekomst, te kunnen voldoen aan eisen en wensen van klanten. Zo is voor freelance docenten in het hoger onderwijs het zinvol om een ‘basiskwalificatie didactische bekwaamheid’ te hebben om aan voldoende werk te komen. De kwalificatie is niet verplicht, maar wordt wel steeds meer gevraagd. Door jezelf te blijven informeren over ontwikkelingen in je branche, hoor je tijdig genoeg welke opleidingen, kwalificaties of keurmerken gewenst of verplicht zijn.
Stap 5 Leveren van het product of de dienst
Hoe zorg je ervoor dat de klant daadwerkelijk geleverd krijgt wat ze hebben gevraagd? Hoe goed ben je in staat een continue kwaliteit te leveren? Ben je zelf in staat een slechte kwaliteit te herkennen? En hoe ga je er dan mee om? Bijvoorbeeld een business coach die zelf thuis veel zorgen heeft, kan zich mogelijk niet zo goed concentreren in het gesprek met zijn coachklant. Hierdoor krijgt de coachklant mogelijk minder goede feedback, en adviezen. Hoe zorgt de business coach er nu voor dat de gewenste kwaliteit wel geleverd wordt? Mogelijk heden zijn bijvoorbeeld de afspraak verzetten, of de klant een extra afspraak geven?
Stap 6 Meten, analyseren en verbeteren
Tot slot wil je natuurlijk graag weten wat het resultaat is van al je inspanningen om de kwaliteit te borgen en verbeteren. Om dat te weten te komen, zul je de klanttevredenheid in kaart moeten brengen, een klachtenprocedure moeten hebben en af en toe zelf (of iemand anders) moeten laten kijken naar de manier waarop je werkt, in vergelijking met de manier waarop je hebt afgesproken hebt te werken.
“Een zelfstandig boekhouder had als afgesproken werkwijze om te factureren nadat de werkzaamheden waren gedaan. Een gevolg was dat zijn klanten de ene maand een hoge rekening kregen, en dan weer een of meerdere maanden geen. Uit zijn klanttevredenheidsonderzoek kwam naar voren dat de klanten behoefte hadden aan meer zekerheid en duidelijkheid over de facturatie. Ook wilden ze liever maandelijks een vast bedrag betalen. Op basis van dit onderzoek ontwikkelde de boekhouder een nieuw facturatiesysteem. Klanten konden ook kiezen voor een abonnementsvorm, waarin vastgestelde werkzaamheden werden uitgevoerd. Hierdoor kregen ze per maand een vast bedrag in rekening gebracht. Bij de volgende klanttevredenheidsmeting bleek de klanttevredenheid gestegen.”
“Kwaliteit laat zich herkennen wanneer je je verantwoordelijk voelt voor het realiseren van een uitkomst die overeenkomt met het beoogde resultaat.”
Waar gehakt wordt vallen spaanders. Anders gezegd: waar mensen werken, worden fouten gemaakt. Het laatste onderdeel van een kwaliteitssysteem is nadenken hoe je een herhaling van gemaakte fouten gaat voorkomen, en ook hoe je überhaupt het optreden van een fout gaat voorkomen, als ook hoe je gemaakte fouten gaat herstellen.
Hoe heb jij de kwaliteit van jouw werkzaamheden geborgd? Heb je goede tips voor anderen? Laat het ons weten en schrijf het bijvoorbeeld in een commentaar.